聯系我們
1、業(yè)務人(rén)員(yuán)提交用(yòng)戶信息；
2、接到(dào)業(yè)務人(rén)員(yuán)$☆♠提交的(de)用(yòng)戶信息後需對(duì)銷售提交的(de)單位名•↔稱、聯系人(rén)、聯系電(diàn)話(huà)、地(dì)址、購"÷•(gòu)買的(de)軟件(jiàn)等信息進行(xíng)電(diàn)λ•∏話(huà)核實；
3、如(rú)本次首訪未聯系到(dào)用(yòng)戶方，則下(xià)次另定§Ω♠時(shí)間(jiān)再聯系；
4、電(diàn)話(huà)告知(zhī)用(yòλ¶≠ng)戶我們的(de)服務信息，例如(rú)：是←≥α♠(shì)否已獲得(de)服務碼、加密鎖号是(₩≠♠shì)否正确、是(shì)否已知(zhī)用(yòng)戶服務監督及技¶∞π(jì)術(shù)電(diàn)話(huà)、是(shì)否₹♥≠≈已了(le)解提交服務流程及服務響應時(shí)間(j•"iān)等等；
5、了(le)解用(yòng)戶的(de)服務需求，确認用(yòng)戶 ♦≈∏需要(yào)的(de)服務信息做(zuò)好(h"ǎo)需求信息記錄；
6、記錄好(hǎo)用(yòng)戶需求之後，于每日(rì☆≠×)下(xià)班後将用(yòng)戶需求提交給各相&αβ×(xiàng)關部門(mén)負責人(rén)。
二、咨詢，實施階段服務流程
1、實施部經理(lǐ)根據首訪轉來(lái)的(de)用(yò↑☆φng)戶實施服務需求後進行(xíng)項目申請(qǐng)；
2、實施部經理(lǐ)在項目申請(qǐng)之後對(¥♥✘duì)項目進行(xíng)任務分(fēn)配；
3、項目經理(lǐ)在接到(dào)分(fēn)配的(de)實施項目之後，協調≥∞項目小(xiǎo)組成員(yuán)，制(zhì)定實施計(j↑✘ε ì)劃，控制(zhì)項目目标及範圍，控制(zhì)§ε項目風(fēng)險，控制(zhì)客戶期望值，監督實施過程，保←∞證項目質量和(hé)實施進度；
4、實施顧問(wèn)接到(dào)項目之後，執行(xíng)實施計€←$(jì)劃，認真完成實施日(rì)志(zhì)每日(r≤♠ì)的(de)确認，在實施進展過程中在每個(gè)實β ≥施階段完成之後交付本階段的(de)實施成果；
5、項目實施進展存在問(wèn)題的(de)項目，實施顧問←✘(wèn)可(kě)向項目經理(lǐ)及實施部經理(lǐ)↕≥≥£申請(qǐng)該項目暫停；
6、暫停的(de)項目如(rú)果問(wèn¥∞γ)題解決，則該項目恢複正常進展，實施顧問(wèn)在各階段實施工(gōnσ♠ g)作(zuò)完成之後可(kě)進行(xín®♠÷¥g)項目驗收評估申請(qǐng)；
7、暫停的(de)項目如(rú)果問(wèn)題無法解決，則實施顧問(wèn)£↑可(kě)向項目經理(lǐ)及實施部經理(lǐ™✔ )申請(qǐng)該項目終止；
8、進展正常的(de)項目在實施階段完成之後<β•✘實施顧問(wèn)可(kě)上(shàng)交項目經理(lǐ)與實施部經理(¶×₩lǐ)進行(xíng)項目驗收評估；
9、項目驗收評估通(tōng)過的(de)項目可(kě)進行(xíng♣★)項目終驗，項目經理(lǐ)将項目的(de)所有(yǒu)實施文(wé₩€♠n)檔進行(xíng)審核後上(shàng)交實施部經理(lǐ)♥₽審核歸檔；
10、項目驗收評估未通(tōng)過的(de)項目，如(rú∏★¶Ω)是(shì)因為(wèi)售前承諾或是(shì)産品需♥☆求問(wèn)題，則該項目可(kě)向實施π±÷部經理(lǐ)及公司申請(qǐng)項目終止；
11、如(rú)項目驗收評估未通(tōng)過是(shì)因為(wèi)實施顧問♣± ®(wèn)在項目實施過程中的(de)階段性工(gōng)作(zuò$™)未完成，則該項目由實施顧問(wèn)重新進行× ÷(xíng)實施。
三、熱(rè)線支持服務流程
熱(rè)線支持環節負責接受用(yòng)戶咨詢，解答(dá)用(yòn✔g)戶的(de)技(jì)術(shù)問(wèn)題，記錄問(wèn)☆Ω÷✔題的(de)現(xiàn)象和(hé)解決方法，對(duì)¶★®于不(bù)能(néng)夠解決的(de) ≤ 問(wèn)題，在用(yòng)戶熱(rè)線服務單中填寫建議(yì)δΩγ派發現(xiàn)場(chǎng)，并提交服務部經理(lǐ)進β∏λ行(xíng)分(fēn)派。
1、服務部經理(lǐ)對(duì)熱(rè)線值班人(rén)員(yuán)<↓<¶進行(xíng)熱(rè)線值班安排；
2、熱(rè)線值班人(rén)員(yuán)根據值π班安排表承擔熱(rè)線值班服務；
3、值班時(shí)接到(dào)需要(yào)直接派發現(xiàn¶♠≠)場(chǎng)的(de)服務請(qǐnσ☆₩g)求時(shí)，直接将該服務記錄進行(xíng)現(≤xiàn)場(chǎng)派發請(qǐng)求提交；
4、值班時(shí)接到(dào)熱(rè)線電(diàn)話(huà)先确$σ定該熱(rè)線問(wèn)題是(shì)否能(n'₩éng)在電(diàn)話(huà)裡(lǐ)給予解決；
5、如(rú)果該問(wèn)題無法在電(diàn)話(huà)裡(lǐ)解≈↔÷"決，則暫時(shí)擱置處理(lǐ)，等請(✔ qǐng)教了(le)處理(lǐ)辦法之後再電(diàn)話($™¶huà)與用(yòng)戶聯系解決該問(w→ ✘↓èn)題，如(rú)再次聯系之後還(hái)是(sh왥 ≠)無法解決該問(wèn)題的(de)，請(qǐng)提交現(xiàn)≠δ×場(chǎng)派發請(qǐng)求，由服務經理(lǐ↑$)統一(yī)安排現(xiàn)場(chǎng)派£& ₹發；
6、熱(rè)線問(wèn)題可(kě)以解決，則•↔ ₽該問(wèn)題進行(xíng)熱(rè)線記錄後進入标準←±化(huà)問(wèn)題庫處理(lǐ)存檔。
四、現(xiàn)場(chǎng)支持服務流程
1、服務部經理(lǐ)接到(dào)熱(rè)線提交的(de)現∞₩♠(xiàn)場(chǎng)服務請(qǐng)求後，核實現(xiàn)場★♠(chǎng)服務請(qǐng)求記錄；
2、服務請(qǐng)求記錄核實無誤後對(duì)現(xiàn✔✘₩♥)場(chǎng)服務請(qǐng)求進行(xíng)現(xiàn)®₽$場(chǎng)派發；
3、服務人(rén)員(yuán)在接到(d←φ♣↔ào)現(xiàn)場(chǎng)服務派發後，先确認服務派發單上☆↔π↔(shàng)的(de)信息與資料是(shì)否正确與無誤；
4、确定服務派發單信息無誤後與用(yòng)戶約定現>✔ ¶(xiàn)場(chǎng)的(de)服務時(shí)間(εβ>jiān)，并在與用(yòng)戶約定的(de)時(shí)σ 間(jiān)之內(nèi)上(shàng)門(mén)解決問(wèn)題 '；
5、問(wèn)題解決完之後，服務人(rén)員(♣Ωyuán)需對(duì)完成的(de)服務派發單返回公司進行(xíng)<' 核銷；
6、如(rú)果問(wèn)題無法解決，則服務人(rén)'∞©♣員(yuán)返回公司後向服務部經理(lǐ)核銷本次服務派發單，并請(qǐng>€)求下(xià)次服務派發單或将本次遇到(d™£®βào)的(de)問(wèn)題上(shàng)交總部并跟蹤總部對(duì±↑↑)該問(wèn)題的(de)解決結果，直至該↔★♣用(yòng)戶問(wèn)題解決；
7、問(wèn)題解決完之後對(duì)服務派發單進 ≈¥≥行(xíng)存檔，對(duì)解決的(de)問(wèn)題進入标準化(§$huà)問(wèn)題庫進行(xíng)記錄存'•檔。
五、用(yòng)戶培訓服務流程
1、培訓老(lǎo)師(shī)對(duì)培訓的(de)課✘ ≤λ程進行(xíng)設定，培訓課程可(kě)$₩以是(shì)軟件(jiàn)的(de)操作(zuò)培訓、可(↓kě)以是(shì)軟件(jiàn)的(de)提升培訓、可(kě)以是(s™→hì)業(yè)務培訓等等；
2、對(duì)培訓工(gōng)作(zuò)進行(xíng)∑≈計(jì)劃制(zhì)定；
3、對(duì)參加培訓的(de)學員(yuán)進行(xíng>↔±)注冊、培訓通(tōng)知(zhī)、學員(yuán)課程安排；
4、學員(yuán)培訓結束後組織學員(yuán)考試，并對(duì)學員₩≥↔β(yuán)的(de)考試成績進行(xíng)記錄≤δ以備随時(shí)查詢使用(yòng)。
六、用(yòng)戶投訴處理(lǐ)服務流程
1、投訴受理(lǐ)：
用(yòng)戶直接投訴到(dào)本公司。
用(yòng)戶投訴到(dào)總部，由總部轉來(lái)的(d∑♠→e)投訴。
2、投訴确認：
質量監督員(yuán)在接受用(yòng)戶以不(bù)同方式提☆←交的(de)投訴後，應予認真審查，如(rú)投訴事(shì)實屬實, 記錄詳細客戶投訴內(nèi)容交相(xiàng)應責$≠ε×任部門(mén)進行(xíng)處理(lǐ)。
對(duì)于不(bù)屬于公司在服務協議(yì)<¥σ/合同中承諾的(de)服務內(nèi)容的(de)投訴，ε§應及時(shí)向投訴人(rén)耐心解釋、說(shuō)明(míng)理(₽ Ω£lǐ)由，處理(lǐ)結束後進行(xíng∞'λ )歸檔記錄。此類投訴不(bù)計(jì)為(wèε♠i)有(yǒu)效服務質量投訴。
3、投訴處理(lǐ)措施：
相(xiàng)關部門(mén)确認投訴屬實後，責任部門(mén)需要(βyào)查明(míng)客戶投訴的(de)具體☆(tǐ)原因，以及造成客戶投訴的(de)責任人(rén)，δ™γλ追究其責任；由責任人(rén)（或部門(¶€'♥mén)經理(lǐ)）制(zhì)定處理(lǐ)措施，并在3個(gè)小(xiǎo)時(shí)內(nèi)做(zuò)出響應，與用(yòσ≈ λng)戶取得(de)聯系，向用(yòng)戶再✔↓次提供服務、賠禮道(dào)歉或賠償。建議(yì)在遇到(dào)重€ 點客戶的(de)有(yǒu)效投訴時(shí)，由公司總經理(l ©ǐ)直接與公司聯系，增強用(yòng)戶對(duì)公司解決投訴問(wèn)←✘題的(de)信心。
4、投訴結果監控與跟蹤：
處理(lǐ)結果信息返回後1個(gè)工(gōng)作(zuò)日(rì)內(nèi)→↑σ，服務監督員(yuán)與用(yòng)戶取得(de)聯系，>₹✘驗證處理(lǐ)結果并征求用(yòng)戶對(duì)處理(lǐ)™'×>結果的(de)意見(jiàn)。對(duì××ε)未解決的(de)投訴提交用(yòng)'♥友(yǒu)軟件(jiàn)股份有(yǒπ'©✔u)限公司服務發展部進行(xíng)升級處理(lǐ)。
5、記錄存檔：
投訴受理(lǐ)完畢，責任人(rén)（或部門(mén)經理(lǐ)<★）制(zhì)定糾正預防措施，由質量監督員(yuán)将《用(yòng ∏)戶投訴登記表》存檔，待月(yuè)度末由質量<¶φα監督員(yuán)對(duì)本月(yuè)投訴數(shù)♦±₽據進行(xíng)彙總統計(jì)，于下(xià)月(yuè)↓λ↔3個(gè)工(gōng)作(zuò)日(rì)內(nèi)向公司各部門(mén& )經理(lǐ)與公司總經理(lǐ)出具《客戶投€<λ訴分(fēn)析報(bào)告》，作(zu↕≥∑ò)為(wèi)用(yòng)戶服務質量的(de)度量、評定、管理(lǐ≈σ φ)評審的(de)依據。如(rú)果是(shì)服務總部轉來(lái)的¥✔δ(de)投訴，在處理(lǐ)結束後1個(gè)工(gōng)作(zuò)日(rì)內(nèi)，質量監督員(y£®©uán)将處理(lǐ)結果反饋到(dào)服務總 ₹♦部。