1、業(yè)務人(rén)員(yuán)提交用(yòng™↓ &)戶信息；
2、接到(dào)業(yè)務人(rén)員(yuán)提✔>交的(de)用(yòng)戶信息後需對(duì)銷售提交的(×≤de)單位名稱、聯系人(rén)、聯系電(d↕'iàn)話(huà)、地(dì)址、購(gòu)買的(de)軟₽↓β件(jiàn)等信息進行(xíng)電(diàn)話(huà)核實；
3、如(rú)本次首訪未聯系到(dào)用(yòng)戶方，則下(xià∑÷λλ)次另定時(shí)間(jiān)再聯系；
4、電(diàn)話(huà)告知(zhī)用(yòng)戶我♠≠們的(de)服務信息，例如(rú)：是(shì)否已獲得(de)服務碼、加密&↕∑鎖号是(shì)否正确、是(shì)否已知(zhī)用(yòng)戶服務監♠₹督及技(jì)術(shù)電(diàn)話(huà)、是(shì)否已了(le∞★)解提交服務流程及服務響應時(shí)間(Ω™jiān)等等；
5、了(le)解用(yòng)戶的(de)服務需求，确認用(y↑$òng)戶需要(yào)的(de)服務信息做(zuò)好(hǎo)需π©求信息記錄；
6、記錄好(hǎo)用(yòng)戶需求之後，于每日 ↑δ(rì)下(xià)班後将用(yòng)戶需求提交給各相(xi✘Ωλàng)關部門(mén)負責人(rén)。
二、咨詢，實施階段服務流程
1、實施部經理(lǐ)根據首訪轉來(láiγ↕±)的(de)用(yòng)戶實施服務需求後進行(xíng)項目申請₽$(qǐng)；
2、實施部經理(lǐ)在項目申請(qǐng)之後對(duì)項目進行λ&β™(xíng)任務分(fēn)配；
3、項目經理(lǐ)在接到(dào)分(fēn)配的(≥de)實施項目之後，協調項目小(xiǎo)組成員(φ yuán)，制(zhì)定實施計(jì)劃§≤，控制(zhì)項目目标及範圍，控制(zhì ¥∑λ)項目風(fēng)險，控制(zhì)客戶期望值，監督實施過程&ε，保證項目質量和(hé)實施進度；
4、實施顧問(wèn)接到(dào)項目之後，執行(xín ©g)實施計(jì)劃，認真完成實施日(r•£βì)志(zhì)每日(rì)的(de)确認，在實施進展過程中在每個(±§¶gè)實施階段完成之後交付本階段的(de)實施成果；
5、項目實施進展存在問(wèn)題的(de)"¶↓項目，實施顧問(wèn)可(kě)向項目經理≤±×☆(lǐ)及實施部經理(lǐ)申請(qǐng)該項目暫停；
6、暫停的(de)項目如(rú)果問(wèn)題解決，則該項目恢複正常進展♥Ω™，實施顧問(wèn)在各階段實施工(gōng)作(zuò)完成之後可(kě)進δ 行(xíng)項目驗收評估申請(qǐng)；
7、暫停的(de)項目如(rú)果問(wèn)題無法解決，則實施顧問(w₽♥★èn)可(kě)向項目經理(lǐ)及實施部經理(lǐ)申¶™♣請(qǐng)該項目終止；
8、進展正常的(de)項目在實施階段完成之後實施顧問¶≤∏∑(wèn)可(kě)上(shàng)交項目經理(lǐ)與實施部經理(lǐ)進行φε(xíng)項目驗收評估；
9、項目驗收評估通(tōng)過的(de)項目可(kě< ₩)進行(xíng)項目終驗，項目經理(lǐ)将項γ♦₩Ω目的(de)所有(yǒu)實施文(wén)檔進行(xíng)審核後上≥≤>(shàng)交實施部經理(lǐ)審核歸檔；
10、項目驗收評估未通(tōng)過的(de)項目，如(rú)是(shì)因§β∑₹為(wèi)售前承諾或是(shì)産品需求問(wèn)題，則該項目可(k¶↑→ě)向實施部經理(lǐ)及公司申請(qǐng)項目終止；
11、如(rú)項目驗收評估未通(tōng)•↔€過是(shì)因為(wèi)實施顧問(wèn)在項目實ε✘©施過程中的(de)階段性工(gōng)作(zuò)未完成，則該項目✘✘由實施顧問(wèn)重新進行(xíng)實施。
三、熱(rè)線支持服務流程
熱(rè)線支持環節負責接受用(yòng)戶咨詢，解答(dá)用(yòng)戶×☆♦♣的(de)技(jì)術(shù)問(wèn)題，記錄問(wèn↓₹)題的(de)現(xiàn)象和(hé)解決方法，對(duì)于不(bù) ®能(néng)夠解決的(de)問(wèn)題，σ 在用(yòng)戶熱(rè)線服務單中填寫建議(yì)派發現(xiàn)場↓Ω(chǎng)，并提交服務部經理(lǐ)進行(xíng)分(fēλ÷×↕n)派。
1、服務部經理(lǐ)對(duì)熱(rè)線值班人(r∏↔én)員(yuán)進行(xíng)熱(rè)線值班安排；
2、熱(rè)線值班人(rén)員(yuán) '€根據值班安排表承擔熱(rè)線值班服務；
3、值班時(shí)接到(dào)需要(yào)直接派發現(xiàn)場(c✔∑©±hǎng)的(de)服務請(qǐng)求時★¶(shí)，直接将該服務記錄進行(xíng)現(xiàn)場(chǎng)©φ派發請(qǐng)求提交；
4、值班時(shí)接到(dào)熱(rè)線電(diàn)$¶話(huà)先确定該熱(rè)線問(wè☆↓×n)題是(shì)否能(néng)在電(diàn)α↔&π話(huà)裡(lǐ)給予解決；
5、如(rú)果該問(wèn)題無法在電(diàn)話(huà)裡(lǐ)®☆★£解決，則暫時(shí)擱置處理(lǐ)，等請(qǐ¶≈♥ng)教了(le)處理(lǐ)辦法之後再電(diàn)話(huà)與λ↑§用(yòng)戶聯系解決該問(wèn)題，如(rú)♠&∏"再次聯系之後還(hái)是(shì)無法解決該問(wèn ®π×)題的(de)，請(qǐng)提交現(xiàn)場(c★¥&hǎng)派發請(qǐng)求，由服務經理(lǐ)統一™Ω(yī)安排現(xiàn)場(chǎng)派發；
6、熱(rè)線問(wèn)題可(kě)以解決，則該問(wèn)題進行(βφxíng)熱(rè)線記錄後進入标準化(huà)問(wèn)題庫處理(lǐ)存☆©≈¥檔。
四、現(xiàn)場(chǎng)支持服務流程
1、服務部經理(lǐ)接到(dào)熱(rè)線提交的 απ(de)現(xiàn)場(chǎng)服務請(qǐng)求後'←←→，核實現(xiàn)場(chǎng)服務請(qǐng)求記錄；
2、服務請(qǐng)求記錄核實無誤後對(duì)現(xià"™n)場(chǎng)服務請(qǐng)求進行(Ω ×♠xíng)現(xiàn)場(chǎng)派發；
3、服務人(rén)員(yuán)在接到(dào)現(λ xiàn)場(chǎng)服務派發後，先确認服務派發單上(shà¶"∞ng)的(de)信息與資料是(shì)否正确與無誤；
4、确定服務派發單信息無誤後與用(yòng)戶約定現(xiàn) ↓ 場(chǎng)的(de)服務時(shí)間(jiān §&)，并在與用(yòng)戶約定的(de)時(shí)間(jiān)之內(§nèi)上(shàng)門(mén)解決問(wèn)題；
5、問(wèn)題解決完之後，服務人(rén)員(yuán)φ₩需對(duì)完成的(de)服務派發單返回公司進行(xíng)核銷；
6、如(rú)果問(wèn)題無法解決，則服務人(rén)員(yuá₩♥n)返回公司後向服務部經理(lǐ)核銷本次服✘♠↓務派發單，并請(qǐng)求下(xià)次服務派發單或将本次遇到¥☆α(dào)的(de)問(wèn)題上(shàng'←©✔)交總部并跟蹤總部對(duì)該問(wèn)題的(≤♠de)解決結果，直至該用(yòng)戶問(wèn)題解決；∏<♦
7、問(wèn)題解決完之後對(duì)服務派發♦∑單進行(xíng)存檔，對(duì)解決的(de)問(₩ ↑ wèn)題進入标準化(huà)問(wèn)↓λ題庫進行(xíng)記錄存檔。
五、用(yòng)戶培訓服務流程
1、培訓老(lǎo)師(shī)對(duì)培訓的(de)課程進行(xí$☆♣ng)設定，培訓課程可(kě)以是(shì)軟件(jià÷≤£n)的(de)操作(zuò)培訓、可(kě)以是(↓ €¥shì)軟件(jiàn)的(de)提升培訓、可(kě)以是(shì)業(yèφ§)務培訓等等；
2、對(duì)培訓工(gōng)作(zuò)進行(xíng ©Ω)計(jì)劃制(zhì)定；
3、對(duì)參加培訓的(de)學員(yuán)進行(xíng)注冊、培訓通(€≠tōng)知(zhī)、學員(yuán)課程安排Ω'>¶；
4、學員(yuán)培訓結束後組織學員(yuán)考試，并對(duì)學員(€♣§≤yuán)的(de)考試成績進行(xíng)記錄以備随時÷✔"(shí)查詢使用(yòng)。
六、用(yòng)戶投訴處理(lǐ)服務流程
1、投訴受理(lǐ)：
用(yòng)戶直接投訴到(dào)本公司。
用(yòng)戶投訴到(dào)總部，由總部轉來(lái)的(de)投訴。
2、投訴确認：
質量監督員(yuán)在接受用(yòng)戶以不(bù♣×)同方式提交的(de)投訴後，應予認真審查，如(rú)投÷✘訴事(shì)實屬實, 記錄詳細客戶投訴內(nèi)容交相(xiàng)應責任部門(mén)進≥§↔'行(xíng)處理(lǐ)。
對(duì)于不(bù)屬于公司在服務協議(yì)/合同中承諾的(de)服務內(nèi)容的(de<☆)投訴，應及時(shí)向投訴人(rén)÷<耐心解釋、說(shuō)明(míng)理(lǐ)由，處理(lǐ)結束後φ↕進行(xíng)歸檔記錄。此類投訴不(bù÷™)計(jì)為(wèi)有(yǒu)效服務質量投訴。
3、投訴處理(lǐ)措施：
相(xiàng)關部門(mén)确認投訴屬實後，責任部門(mén)需要(yà ♦©•o)查明(míng)客戶投訴的(de)具體(tǐ)原因，以及造成δα客戶投訴的(de)責任人(rén)，追究其責任；由責任人(rénδ≠↑)（或部門(mén)經理(lǐ)）制(zhì)定處理(lǐ)措施， >并在3個(gè)小(xiǎo)時(shí)內(≈∑™nèi)做(zuò)出響應，與用(yòng)戶取得(de)聯ε"&↔系，向用(yòng)戶再次提供服務、賠禮道(dào)歉≠α♦或賠償。建議(yì)在遇到(dào)重點客戶γ×φβ的(de)有(yǒu)效投訴時(shí)，由公司總經↕©理(lǐ)直接與公司聯系，增強用(yòng)戶£•☆對(duì)公司解決投訴問(wèn)題的(de)信心。
4、投訴結果監控與跟蹤：
處理(lǐ)結果信息返回後1個(gè)工(gōng)作(zuò)日(rì)內(nèi)，服務監督♣↑★員(yuán)與用(yòng)戶取得(de)聯系，驗證處理(↕♥ lǐ)結果并征求用(yòng)戶對(du↓¶ $ì)處理(lǐ)結果的(de)意見(jiàn)。對(duì)未解決的(de)$™₹投訴提交用(yòng)友(yǒu)軟件(jiàn)股份有(yǒu)限公司服¥務發展部進行(xíng)升級處理(lǐ)。
5、記錄存檔：
投訴受理(lǐ)完畢，責任人(rén)（或部門(mén)經理(lǐ)α∏）制(zhì)定糾正預防措施，由質量監督員(yα♥uán)将《用(yòng)戶投訴登記表》存檔$<↑，待月(yuè)度末由質量監督員(yuán)σ ≈對(duì)本月(yuè)投訴數(shù)據進行(xíng)彙總統計↔→(jì)，于下(xià)月(yuè)3個(gè)工(gōng)作(zuò)日(rì)內(nèi)向公司$≥☆各部門(mén)經理(lǐ)與公司總經理(lǐ)出®σ←具《客戶投訴分(fēn)析報(bào)告》，作(∑±zuò)為(wèi)用(yòng)戶服務質量的(de)度量、評定、管理÷ (lǐ)評審的(de)依據。如(rú)果是(shì)服務總部轉來(lái)≠ 的(de)投訴，在處理(lǐ)結束後1個(gè)工(gōng)作(zuò)日(rì)↕Ω₽®內(nèi)，質量監督員(yuán)将處理(lǐ)結果反饋到(d♥δ♥ào)服務總部。
